一般向け 接遇 理学療法

第2弾!【接遇なんてとは言わせない!】接遇がリハビリに必要な理由を科学的に証明!!

接遇が病院の利益につながるってホント?

病院の利益とは、そもそも何でしょうか?一つは収益ですね。

これは病院も法人である以上は利益を追求しなければいけませんから当然です。

では他にはどんな利益があるのでしょうか?

患者を治療する。利用者の介護をする。介護予防をする。=社会貢献

そうです。病院は社会的資源なのです。

・社会資源の定義

社会資源とは、利用者がニーズを充足したり、問題解決するために活用される各種の制度・施設・機関・設備・資金・物質・法律・情報・集団・個人の有する知識や技術等を総称していう。

(『精神保健福祉用語辞典』中央法規より引用)

 

社会資源が充足するということは社会保障がなされていてその地域の価値が高いと考えられます。

図書館があると人口が増えるという統計もありますしね(^ω^)

美術館とか図書館も社会資源ですね。駅やバスもそうだし、病院も勿論そうです。

社会資源に求められているものは住民にとって便利で住みやすい環境の提供です。

話をもとに戻しますが病院の利益とは住民に愛され選ばれるということです。

これも継続的な収益に繋がるのですから病院経営からみても凄く大切です。

WIN-WINですね('ω')

医療機関を選ぶ理由や変更する理由ってなんでしょうか?

(MCFより引用)

これってリハビリスタッフにも当てはまると思います。

・医療機関を選ぶ理由

・近いから

・交通の便がいいから(道路や駐車場が広い、バス亭や駅が近い)

・名医もしくは専門医がいるから

・ほかに選択肢がないから

・病気や怪我の改善を図れるから

・綺麗で新しいから

・居心地がいいから(待ち時間が少ない予約制や待ち時間をつぶせるアメニティが充実している。コンビニやテレビなど)

・サロンとして地域の住民の方の交流の場だから

・接遇が良くて気持ちよく来院できるetc..........

・医療機関を選ばない、変更する理由

・遠いから

・待ち時間が長いから

・症状がよくならない

・暗くて古くて怖いから

・スタッフ・医師の態度が悪く不快だから

ここまでをいったん整理すると病院の機能は社会資源であるということ。

社会資源として病院を選ばれるには接遇は重要であること(医療機関の機能は最重要です)

結果的に病院の収益に繋がるということです。少し短絡的で、やらしいまとめになりましたが大切なことですよね(*^^)

実際に医療機関の接遇ってどの程度まで実践すればいいの?

前の記事でも書きましたがリハビリスタッフや医療従事者は医療のプロであって接遇のプロではありません。

ホテルの様な最高のもてなしは不要です。

しかし、患者や利用者の方は怪我や病気をしていなければ道を歩く地域の方ですよね?

おそらく殆どの患者や利用者は高齢者だと思いますが、街中で歩いている方にタメ口で話すことはありません。

なので目上の近所の方に話す程度の距離感や接遇で十分だと思います。

接遇が職員自体に及ぼすいい影響もあるんです

「悲しいから泣くのではなく、泣くから悲しい」

これはアメリカの心理学者ウィリアム・ジェームズとオランダの心理学者カール・ランゲの言葉です。

たとえば、暗い顔をして下を向きながら楽しいことを考えるのは難しいですし、笑顔でスキップをしながら嫌なことを考えるのも難しいでしょう。

そう、人間の心と体は一貫しているため、逆のことはできないのです。

観察による歩行分析でもスキップするような床反力の大きな歩行は幸せ歩行と呼びます。

目線も実はうつ病と関係していると言われています。うつの方は下を向いて歩きます。

逆に嬉しいことがあると人は上や前を向いて歩きます。

つまりは心が行動に影響を与えるなら逆に行動も心に影響を与えます。

 

心が先か? 行動が先か?

一方で、先のウィリアム・ジェームス氏はこんな言葉も残しています。

心が変われば行動が変わる。
行動が変われば習慣が変わる。
習慣が変われば運命が変わる。
運命が変われば人生が変わる。

心と行動は=で結ばれているので心構えを変えなくても行動を変えればいいんです。

丁寧に接すれば謙虚な気持ちになれます。

どうにかしてあげたいという気持ちが生まれます。

結果として勉強や練習する気持ちになります。

傲慢な人間と謙虚な人間では後者のほうが勉強家になるのは必然ですよね('ω')(謙虚と卑屈は違います)

ハロー効果ってきいたことありますか?

「ハロー効果(halo effect)」とは、ある人物・物事を評価する時に「分かりやすい目立つ特徴」に引きずられて、その特徴以外の要素まで同じように評価してしまう認知バイアスのことです。

アメリカの心理学者エドワード・ソーンダイクが、1920年に書いた論文で「ハロー効果」という言葉を使ったのが始まりとされています。

ハロー効果の“ハロー(halo)”は、英語で「こんにちは」を意味する“hello”ではなく、神仏やキリストの頭部・背景に描かれる「後光(ごこう)・光背(こうはい)」を意味しています。

「後光」は人物そのものではなく背後から輝いているように見せてくれる光です。

大仏の後ろに光ってるのが後光です。

その「後光の特徴」によって、その人がまるで「神様や仏様のように神聖で優れた存在」のように見えてしまう、これがハロー効果です。

つまり「ハロー効果」では、「目立つ特徴」が優れていればそれ以外の要素(全体)も優れていると評価されやすくなります。

「目立つ特徴」が優れている場合のハロー効果を、「ポジティブ・ハロー効果」といいます。

反対に「目立つ特徴」が劣っていれば、それ以外の要素(全体)も劣っていると評価されやすくなってしまいます。

これを「ネガティブ・ハロー効果」と呼んでいます。

身だしなみが綺麗で清潔感があり背筋が伸びてハキハキと会話する新人PT

ボタンが開いてて、金髪で髭がのびたボサボサのダラダラ喋る新人PT

どっちが優秀そうに見えるでしょうか?前者に担当して欲しいと皆さん思いますよね。

リハビリスタッフも『ポジティブ・ハロー効果』を使って信頼関係を築きやすくすることが大切ですね。

ここまで読んでくださりありがとうございます(;^ω^)

 

 

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